Reclamações, elogios e solicitações de serviços oferecidos pela prefeitura de Belém. Estes são os principais atendimentos ao cidadão realizado pela Ouvidoria do Município de Belém. Criada pela Lei Nº 8493 em dezembro de 2005, a Ouvidoria começou suas atividades apenas em junho de 2010, auxiliando o cidadão em suas relações com o município. Funcionando como um canal de comunicação direto entre a sociedade e o Poder Público, o órgão também permite ao belenense colaborar com a melhoria do serviço prestado pela administração municipal, criticando e sugerindo.
Com este canal de comunicação aberto, o cidadão tem maior facilidade em se comunicar com a prefeitura. “Belém é o primeiro município do Pará a ter uma Ouvidoria. Existem órgãos com Ouvidoria, como a CTBel, SUS e Sema, mas Belém é a primeira prefeitura, o primeiro poder executivo”, diz Nazareth Maciel , coordenadora da Ouvidoria da prefeitura de Belém.
O atendimento é simples. A partir do primeiro contato, a demanda do cidadão é encaminhada para a secretaria competente ao assunto. Se houver reclamação sobre alguma unidade de saúde, por exemplo, a demanda será encaminhada para a Secretaria Municipal de Saúde – Sesma. A demanda é registrada na Ouvidoria em um sistema on line usado por outras ouvidorias do país, como no Estado da Bahia, com quem Belém fez cooperação técnica para utilizar o mesmo sistema.
A partir do protocolo gerado nesse sistema a pessoa pode acompanhar o andamento do seu processo no site da Ouvidoria. No site, o cidadão tem várias alternativas, como fazer uma nova manifestação, consulta, complementação e avaliação do atendimento. Mesmo com telefone e site, a Ouvidoria conta ainda com salas de atendimento pessoal. “Existe uma equipe preparada para atender a população, incluindo advogados. Alguns nos enviam até correspondência”, diz Nazareth.
Entre os diversos meios de atendimento, o telefone é o mais usado. “São na maioria informações simples, como um pedido de endereço da prefeitura, como o da unidade de saúde de um bairro, por exemplo. Por isso dizemos que a ouvidoria é um canal de manifestação, e não de denúncias”, ressalta. Um simples pedido de troca de lâmpada em uma rua ou a retirada de um entulho jogado clandestinamente. “Isso é um pedido, não uma denúncia. As pessoas ligam apenas para elogiar, pedir soluções. Denúncia é quando a pessoa é tratada mal em algum lugar e isso nunca registramos”, diz Nazareth pretendendo desmitificar que Ouvidoria é um canal de denúncias.
Mas este não é o único canal de comunicação entre a população e a prefeitura de Belém. A Secretaria Municipal de Urbanismo (Seurb) possui um atendimento exclusivo. “A Seurb é a campeã de demandas. Hoje, a cada 100 demandas registradas em seu canal, 98 são atendidas”, diz Nazareth. Ela conta que quando recebe as demandas da Seurb e de qualquer outra secretaria, resolve a pendência, não transferindo obrigações.
“Fazemos mediações. Chegamos a resolver algumas demandas. Fazemos o canal com o órgão, e não simplesmente distribuímos as demandas”, ressalta. “Fazemos a mediação entre os órgãos de Belém. Estamos conseguindo, mas ainda há a cultura das pessoas em não procurar este serviço”, completa.
Lixo e iluminação são as demandas mais comuns
“É comum pedido de retirada de lixo em locais clandestino e a troca de lâmpadas”, diz Berenice Tavares, coordenadora técnica da Ouvidoria. Ela afirma que todos os atendimentos acabam com elogio. “Sempre ligamos dando um retorno para o cidadão. Só de fazer isso, a pessoa já fica satisfeita”, diz. Ela enfatiza que a Ouvidoria recebe demandas sobre assuntos que não são apenas de Belém. “Já recebemos demanda da Companhia de Energia, mas o cidadão é nosso munícipe e nós ajudamos ele. O problema não é nosso, mas ajudamos a resolver”, completa.
Ela relembra um caso onde o esgoto na rua Antônio Everdosa, bairro Pedreira, estava prejudicando os moradores. “Nós poderíamos dizer ao cidadão que era um problema do Estado, já que era uma obra que eles realizavam. Mas fomos ativos e juntamos Sesan e Cosanpa para resolver o problema. Não fazemos porque somos bons. Fazemos porque o sistema da Ouvidoria funciona”, garante.
Esta demanda demorou cerca de 90 dias para ser concluída. “Mas cada caso é diferente”, diz. “Há situações que resolvemos na hora, ainda na ligação e já damos o caso como encerrado. Outros casos são mais complexos e damos um prazo de até cinco dias para responder”. Ela conta que já recebeu na Ouvidoria até denúncia de briga entre vizinhos. “Parece ser engraçado, mas a gente orienta a pessoa a procurar a polícia perto da sua casa e registrar ocorrência”, diz.
Em 2010, nos seis meses iniciais da Ouvidoria, houve apenas 37 chamadas. Em apenas três meses deste ano, foram 83 demandas. “Temos demandas reprimidas porque as pessoas não nos conhecem. Antes era uma demanda por dia, ou seja, tinha dias que não recebíamos nenhuma ligação. Chegamos a dar entrevista em uma televisão e aumentamos para cerca de seis chamadas por dia. As pessoas desabafam quando ligam para a Ouvidoria. É nosso desejo que as pessoas nos procurem. Nossa vocação é atender o outro. O usuário tem que ter a consciência que estamos aqui para ouvir, atender e resolver”, finaliza Nazareth.
Serviço: Ouvidoria Geral 0800 91 3622
Outros canais de atendimento da Prefeitura de Belém:
Atendimento à Mulher 180
Disque Denúncia 181
Disk Limpeza 0800-095-3560
Fale com a Guarda 153
Iluminação Pública 0800 726 1037
SAMU 192
Zoonoses (91) 3227-2088
Texto: Liandro Brito
Edição:Comus
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